I det siste har jeg brukt mye tid på å lære om digital markedsføring og e-handel. Når man kommer fra en type selskap (Ciber) som primært har drevet med de tunge greiene som får dataene til å flytte seg fort og i store mengder, med masse regler og prosess-støtte, så er det mye fascinerende innsikt å hente hos de som primært tilrettelegger for kommunikasjon mot massene.
Min gryende innsikt er at dette henger sammen, enda tettere enn jeg kanskje har hatt en tendens til å tro. Det er ikke lenger slik at verdens beste logistikkløsning er nok til å lykkes, hvis ikke websidene er tilpasset mobiltelefoner. Det er heller ikke slik at de kulest designede websidene trekker flest kunder, hvis man ikke har tilrettelagt for personalisering av kundeopplevelsen. Og man kan ikke tjene gode penger i lengden hvis ikke man klarer å vise kunden at vi har tatt vare på informasjonen om deg og vi klarer å bruke den på en intelligent måte. Business Intelligence har ikke som hovedfunksjon å lage lekre og nyttige rapporter for ledelsen, det er et uvurderlig hjelpemiddel for å lage gode kundeopplevelser – Customer Intelligence.
Så kommer den sosiale dimensjonen inn, og gjør bildet eksponensielt mer komplekst. Det handler ikke bare om systemer, men direkte interaksjon med levende, emosjonelle mennesker med høye forventninger og direkte talerør både inn i virksomheten og ut til massene. Å få til dette samspillet mellom teknologi og mennesker og klare å sette ambisjonsnivået riktig, og samtidig levere de tjenestene vi er gode på, det finner jeg ganske overveldende. Men som med alle store elefanter – de må deles og spises i mindre biter. Jeg har begynt reisen. Skal samle erfaringer i flere akser og forhåpentligvis blir jeg klokere og kan dele hva jeg har lært.
Poteter på mange måter
Et godt eksempel på personifisering – hvordan vil du ha potetene laget? Selv om alle spiser det samme produktet, potet, blir det en mye bedre kundeopplevelse om vi kan tilby flere varianter.
Marianne Selle 